みなさまこんにちは！ ヤマウチの人見です。今回のテーマは「いかにしてクチコミを得るか?」です。「クチコミ」って、一昔前だと井戸端会議でご近所さんに広まっていくサザエさん的なイメージの言葉だったのですが、最近では、Webの力で全世界へ発信される「サービスレベルの評価」をイメージする言葉になりましたよね。
編集長からの宿題が「クチコミを広める」ではなく「クチコミを得る」であることからも、言葉の意味が変質してきているのがうかがい知れます。
クチコミって実は太古からあります。良いことも悪いことも仲間にしっかりと伝えることで、人間は危険を回避し、より良い快適な暮らしを手に入れてきたのです。他の動物と違って脳の容量が大きいからこその「知恵」ってヤツです。
さらに申しますと、人間は好奇心に勝てない生き物です。なんでもかんでも知りたがりなわけですから、クチコミなんてものは、光の速さで仲間に伝播していくのが容易に想像できますよね。まさに自然の摂理と言っても過言ではございません。
さて、「いかにしてクチコミを得るか?」の回答ですが、こんなの至ってシンプルで「安定した良いサービスを皆さまに提供し続ける」、コレであります。
「昨日は良かったけど今日はダメ!」や「あの人は良かったけどこの人はダメ!」などムラがあってはもちろんダメだし、「私には案内がなかったサービスをあの人は受けてる!」というのも、不公平でよろしくありません（もちろん階層別サービスを戦略的に展開している場合は除きます）。
要は「このお店は、いつ来ても丁寧で素晴らしいよね! とっても気持ちが良いなぁ!」と思っていただくことこそが「クチコミ」を増やす基礎となるわけです。
これを書きながら「いやいや! ちゃうねん! そんなことは百も承知や! オレらはグーグルのクチコミの増やし方を聞いてんねん!」ってな幻聴が聞こえてきましたｗその気持ち、よく分かりますw ですが、言わせてください!「何言うてますのん! グーグルのクチコミも、これが基礎の基礎なんやからッ!」でございます!!
ラチェットモンキーでは、車検が終わりますと顧客へアンケートのご協力依頼をSMSもしくはLINEでお送りしています。そこに工夫が一つありまして、フォーム送信後に「グーグルアカウントをお持ちの方はクチコミのご協力をお願いします!」という文言が出ます。そして、アカウントをお持ちの方の場合はクチコミ入力画面に遷移します。要はタップひとつで即クチコミ入力をすることができるというわけです。
ちなみに数年前までは「良いアンケートの結果をくださった方だけを選抜してグーグルのクチコミ画面へ遷移させる」という戦法をとっていたのですが「これってグーグル先生のポリシー違反になる可能性があるんじゃない?」となりまして、今ではすべてのサンキューページにクチコミ依頼を表示させるようにしています。
でも、これって両刃の剣ですよね? だって悪いクチコミもカンタンに書けちゃいますもん!
ですから、良いクチコミを広めるには「良いサービスを提供する」これに尽きるんです。その上で、アンケートにグーグルアカウントの入口をひっつけるなど、テクニカル的な要素を取り入れたら、良いクチコミはカンタンに得られます。日々の良い接客を楽しみましょうネ!
※MSR2025年11月号掲載
（筆者プロフィール）
人見いづみ 株式会社ヤマウチ
メカニック全員が退職するという、悪夢のような経験を経て、たった2名からオリジナルブランド「ラチェットモンキー」を立ち上げ、3店舗・年間のべ利用客数30,000人・車検台数6,500台を実現。現在は自社開発した予約システム「totoco(とっとこ)」を販売しながら、講演活動にも取り組む。
