みなさまこんにちは！ ヤマウチの人見です。今月のテーマは「叱るのが苦手なマネージャーのための叱るコツ」です。実のところ、私、”叱る”の苦手なんです。なぜなら「アタシ、真剣モードになればなるほど怖くなるから！」でありますw
やり散らかし度合いが高くなればなるほどに「怒っちゃダメ！ 感情を排してお話しなきゃ ！」という意識が高まります。そうなればもう、地獄の使者か！ という勢いです。
「叱る」は、ちゃんとお相手に「なぜダメなのかドコが問題なのか」、これを正確に伝えなければいけません。それなのに”地獄の使者”だと、何にも伝わらず「ただただ怖かった……」で終了してしまいます。
これでは、いつもアホっ子全開な分、どえらいギャップが生じてしまうので、”怖さを薄める手法”を編み出しました。ぜひ参考にしてください！
手元に”エビデンス”と”白紙の指導書”を用意した上で、必ず”顔を合わせたスタイル”で面談を行います。そして、午前10時ごろに「今から面談いけるー？」とシレっと声をかけます。もちろん当該スタッフの上席にはOKを取り付け済みで、「疲れているであろう夜の面談を避ける」、「面談開始までの時間、悶々と悩ませない」という配慮であります。
いよいよ面談開始となるわけですが、「あ、オレ叱られる!」と、すぐに分かるように、真剣な面持ちと声色で迎え入れます。そして「今日なんで呼ばれたか分かるん?」と口火を切り、”聞き取り”を開始します。
もちろんメモを取りながら、指導したい事柄と発言内容が合致したら「なんでこんなことになったん？」、合致しない場合は「これや、このことやがな!」と促します。想いを語るなど脱線しそうになったら「ごめん。今は事実確認しよるだけやから、感情は後で聞くからの」と成り行きを語ってもらい、手元に用意したエビデンスとの整合性を詰めていきます。これならば、事実を認める以外に道はなく「スミマセン」となります。
次に「んじゃココから指導タイムやわ！」と、しっかりと言葉に出して「ここはこうでしょ？ いけないことでしょ？」と私のターンが始まります。ただし、「指導は10分だけ」です。事実は認めてるわけだし、深掘りしても「言いたいコト」をぶつけ合って消耗するだけですからね。
そして「10分経ったからもう指導終わりねー」と言葉に出し、口頭指導で終わらせるか、指導書を切るかを決めて指導は終わりです。
この手順が終わったら、「ハイ、指導終わったけん、ココからは記録せんわ！ んで、ぶっちゃけなんでこんなことしたんな？ アカンことって分かっとるやんか？ ホントのところどんな事情があったんな？ 教えてや―」と、雑談めいた本音トークを繰り広げます。「彼女と別れてイライラしていた」や「親の介護が大変で」など、真因を話してくれるので、この時間が一番大事です。
そして、全力で相手の心に寄り添います。「あー気持ちは分かるわー。ほなけどヤり過ぎやろw」と、いつも通りゲラゲラ笑い、最後には「今日はありがとね。昼からもがんばりやー！」と激励して面談は終了です。
要は「自分は悪いことをやっちまったけど、事情に寄り添って考えてくれた、なんだかスッキリした。よし、昼からもがんばろう!」と思っていただくのが出口というわけです。
（筆者プロフィール）
人見いづみ 株式会社ヤマウチ
メカニック全員が退職するという、悪夢のような経験を経て、たった2名からオリジナルブランド「ラチェットモンキー」を立ち上げ、3店舗・年間のべ利用客数30,000人・車検台数6,500台を実現。現在は自社開発した予約システム「totoco(とっとこ)」を販売しながら、講演活動にも取り組む。
