まずどの車から着手するか
「今日も車が多いな……。忙しそうだ」。朝、工場長が工場へ出ると、車両置き場からはみ出るほど整備待ちの車が並んでいます。車検、法点、そしてADAS警告灯が点灯した故障車。
「まず、どの車から取り掛かるべきだろうか？」
受付順に作業を始められれば話は簡単です。しかし実際にはそうもいきません。代車を出せていない車両や、顧客が日常的に使用していて早期返却を希望されている車両への配慮も必要です。
では、工場長やリーダーは何を考えて優先順位を決めているのでしょうか。図1をご覧ください。私が訪問する工場にも、このように優先順位を決めている工場長やリーダーがいて、なるほどと思わされることがあります。
こうした考え方は、第6回で説明した技術トリアージにも通じるものがあります。
技術力だけでは顧客満足度は決まらない
顧客が知りたいのは故障原因そのものではなく、次のようなことです。
「いつ分かるのか」
「いつ返ってくるのか」
「これからどうなるのか」
もちろん技術力は重要です。しかし実際に顧客から評価されている工場を見ると、必ずしも技術力だけが理由ではありません。
「状況を丁寧に説明してくれた」
「見通しを伝えてくれた」
「困っていることを理解して対応してくれた」
こうした理由で信頼を得ているケースも少なくありません。技術トリアージは工場の効率化だけでなく、顧客への対応品質にも関わっているのです。
技情報整理の次に行うこと
第7回では問診や現車確認による情報収集、第8回では診断結果を含めた情報整理について説明しました。しかし情報を整理しただけでは、次に何をすべきかは決まりません。
第7回、第8回で説明したように、ADAS車では収集・整理すべき情報が増えています。その結果、同じ警告灯点灯でも診断難易度には大きな差が生まれるようになりました。
だからこそ、故障原因を考える前に、その案件の難易度を見極めることが重要になるのです。
なぜ難易度判断が必要なのか
第6回で説明した技術トリアージを実践するためには、その案件の難易度をある程度予測できなければなりません。難易度判断の違いが、実際の工場運営にどのような差を生むのでしょうか。図2で比較してみます。
難易度を判断できないと、「すぐ終わると思ったのに何日もかかった」、「代車の予定が狂った」、「リフトが空かない」といった問題が発生します。
顧客にとっては、車がいつ返ってくるのか分からない状態が続きます。また工場側でも、作業計画の見直しやリフトの滞留、他の作業への影響などが発生します。
一方、早い段階で難易度を見極めることができれば、顧客への説明や作業計画も立てやすくなります。
難易度判断の目的は、故障原因を当てることではありません。顧客へ適切な見通しを伝え、工場全体を円滑に運営することにあるのです。
リーダーは何を見ているのか
では、難易度判断が上手いリーダーは、何を見て判断しているのでしょうか。図3で、若手整備士との視点の違いを見てみましょう。
若手整備士は、まず「何が壊れているのか」に目が向きます。一方、リーダーは、表示された警告灯やDTCから故障個所を考えるだけではありません。
ADAS車では、同じ警告灯点灯でも短時間で解決できる案件もあれば、多くの時間や経験を必要とする案件もあります。リーダーは故障個所そのものだけではなく、次の視点でも見ています。
「どこまで自社で対応できそうか」
「どれくらい時間が掛かりそうか」
「特殊な設備や情報が必要になりそうか」
たとえばエイミングであれば、今では多くの工場が対応しています。しかし十年前であれば、高難度作業と考えられていた工場も少なくなかったでしょう。
同じ作業でも、設備や経験、人材によって難易度の感じ方は変わります。つまりリーダーは、故障コードから故障個所だけでなく、その先にある「修理難易度」まで見ているのです。
まとめ
工場長やリーダーに求められるのは、故障個所を見つけることだけではありません。
仕事の優先順位と修理の難易度・時間を早い段階で見極め、工場全体の仕事を組み立てることが重要です。そのためには、整備士の「診断する視点」に加えて、リーダーの「工場全体を見る視点」が必要になります。
次回予告
リーダーが工場全体を見渡して仕事を組み立てるには、整備士一人ひとりの判断だけでなく、必要な情報を共有できる仕組みも重要になります。
次回は、診断に必要な情報をどのように共有し、現場の判断につなげるのかを考えます。
（筆者プロフィール）
佐野和昭
東北大学 工学部卒業後、トヨタ自動車へ入社。アフターサービス部門に配属され、品質管理からサービス企画・改善、部品のマーケティングまで幅広い分野を担当。その後、自研センターの取締役に就任。新しいアルミ修理技法などの修理技術開発を担当し、機械・工具メーカーなどと意見を交わした。現在は、車体整備をはじめとした整備関連業界において複数社の顧問を務めると同時に、セミナー講師やコンサルタントとしても活躍中。
