今回も私の失敗談から始めさせてください。
車検で予約いただいた小野さん(仮名)。とても忙しい方で、勤務中の電話連絡は禁止。予約の際には「消耗品や定期交換部品なら追加作業してOK」とうかがっていました。
そして車検当日。奥様が車を持ち込まれ、バタバタしていた私に代わり同僚が対応しました。点検が進むと交換部品が数点発生したようで、事情を知らない同僚は小野さんに電話(！)して交換の了承をもらいました。
その時は何ごともなく進んだものの、車検が完了し、夕方遅くに車を引き取りに来られた小野さんから、私は烈火のごとくお叱りを受けました。
予約時に「電話しないで」と何度も念押しされたのに、私は「自分が担当するだろうから」と、「電話禁止」の一言すら同僚に共有しなかったのです。
情報共有のタイミングは、前日の予約確認時や、作業指示書を準備した時、当日の朝礼など、何度もありました。これでは、情緒価値どころか、最低限のサービスすら提供できていません。
また、情報共有は顧客理解にも欠かせません。顧客は、整備士には点検や整備の話、営業には新型車の話、経営者にはお金の話と、相手の役割を見て話題を変えることがあります。
そんな時、各スタッフは顧客の一面しか見えません。それぞれが持つ顧客情報を統合して、ようやく本当の顧客理解につながり、期待に応える価値の提供ができるのです。
このように、顧客の期待に応えるには、コミュニケーションによる情報共有が重要です。
しかし、ただ「コミュニケーションを取れ」と言うだけではスタッフの意識によって頻度や情報の種類・質が変わってしまいます。
大切なのは「いつ、なにを、どのように共有するか」を先に決めることです。「いつでも」や「必要な時に」は、「やらない」と同義。情報共有のタイミングを決めることが重要です。
また、大切な情報が抜け落ちないように、共有する項目をフォーマット化しておくことも有効です。
そして、情報は「口頭」ではなく、ノートやデータで後から誰もが見られる形で残すことが重要です。社内のコミュニケーションを仕組み化することが、顧客への情緒価値提供につながります。
（筆者プロフィール）
田中伸朗 株式会社ナルネットコミュニケーションズ
自動車ディーラーで整備士・フロント業務を経験。その後、整備士教育や現場改善研修を中心に活動。2021年にナルネットコミュニケーションズに参画し、Webメディア「モビノワ」を立ち上げ。整備工場への情報提供や補助金支援を通じて整備業界の活性化に取り組んでいる。
